Réforme de l'administration mauritanienne selon la logique Kaizen : quand le grand changement commence par un petit pas.

Selon les dernières informations, le citoyen peut se retrouver coincé dans une longue file d’attente à cause d’un panneau indicateur peu clair, ou revenir à la mairie parce qu’il n’avait pas connaissance, au préalable, des documents requis. Et si la procédure tarde, ce n’est pas forcément parce que l’agent est lent, mais parce que le parcours du dossier comporte des étapes superflues qui n’apportent aucune valeur. C’est là que réside l’essence de la philosophie japonaise Kaizen, qui affirme: ne cherchez pas le bouc émissaire, cherchez le dysfonctionnement du système.

Passer du traitement des symptômes à la guérison des racines: nos administrations excellent à traiter les conséquences: nous rédigeons un rapport sur le retard, nous réprimandons un agent, nous demandons une prolongation des délais. Mais nous interrogeons rarement la cause profonde. C’est ici qu’intervient un outil japonais simple et efficace: le « 5 Why » – les cinq pourquoi.

Exemple: - Pourquoi le certificat de résidence a-t-il été retardé? Parce que le dossier est resté au chef du service. - Pourquoi est‑il resté chez lui?

Parce qu’il attendait la signature du directeur. - Pourquoi attendait‑il la signature du directeur? Parce que le formulaire nécessite deux signatures.

- Pourquoi deux signatures pour la même information? Au cinquième pourquoi, on découvre que le problème ne vient pas de l’agent, mais d’une procédure redondante mise en place il y a vingt ans et jamais révisée. L’objectif n’est pas seulement d’identifier l’erreur, mais de prévenir toute récurrence.

La réforme commence par de petites actions invisibles aux caméras. La grande force du Kaizen, c’est qu’il ne requiert ni gros budgets ni experts internationaux. Les réformes majeures échouent parce qu’elles sont coûteuses et complexes.

Les petites améliorations réussissent parce qu’elles sont réalisables dès aujourd’hui. Une vraie réforme peut débuter dans n’importe quelle administration mauritanienne par: - Le rangement des archives et l’application de la règle des 30 secondes pour retrouver un dossier; - L’unification d’un seul formulaire administratif au lieu de cinq différents pour le même service; - L’élaboration d’une check‑list affichée au mur, devant l’agent et le citoyen; - La suppression d’une signature ou d’une étape de transfert de dossier entre deux étages; - La définition, en une phrase, de la responsabilité de chaque étape: qui fait quoi, quand; - L’installation d’un tableau visuel de suivi des dossiers: en attente, en cours, prêt; - La mesure du temps d’attente du citoyen à l’aide d’une simple montre; - La documentation d’une procédure qui reposait uniquement sur la mémoire et l’expérience d’un seul agent. Ces améliorations paraissent petites et marginales, mais lorsqu’elles se répètent dans des centaines d’administrations, de municipalités et de services, elles peuvent engendrer une transformation administrative plus importante que n’importe quel projet de numérisation coûtant des centaines de millions.

Le citoyen est le seul indicateur de l’amélioration. Une administration mesure son succès par le nombre de courriers émis, le nombre de réunions, le nombre de rapports rédigés. Mais le citoyen le mesure de façon plus simple et plus dure: combien de temps a duré mon service?

Ainsi, les vrais indicateurs de performance doivent faire partie de l’évaluation du responsable administratif: - Le délai d’exécution du service; - Le nombre d’étapes franchies par le dossier; - Le nombre de signatures requises; - Le pourcentage de dossiers retournés pour faute administrative; - Le nombre de plaintes; - Le pourcentage de services réalisés dans les délais annoncés. Respecter le temps du citoyen n’est pas seulement une question d’organisation ou d’indicateur de performance, c’est le respect de sa dignité et de ses droits garantis par la loi. ### De l’inspection punitive à l’inspection d’amélioration Les directions d’inspection générale et de contrôle interne peuvent jouer un rôle central dans la diffusion de la culture Kaizen si elles changent de logique.

L’inspecteur traditionnel demande: « Qui a fauté? » et consigne la violation dans un rapport. L’inspecteur Kaizen pose quatre questions différentes: 1.

Quelle est la cause racine du problème? 2. Comment empêcher qu’il se reproduise?

3. Quel indicateur nous confirmera une amélioration réelle? 4.

La solution a‑t‑elle été documentée pour ne pas retomber dans la même erreur après un an? Ainsi, le contrôle passe d’un simple outil de détection d’erreurs à un levier réel d’amélioration continue. ### Vers un « Kaizen mauritanien » – pas une copie japonaise La Mauritanie n’a pas besoin de reproduire à l’identique l’expérience japonaise.

Nous ne vivons pas à Tokyo. Il faut s’inspirer de sa logique et l’adapter à nos institutions, à notre culture, à nos ressources et à nos valeurs de consultation, de perfection et de rigueur. On peut commencer par de petites expériences de 90 jours dans trois ou quatre administrations pilotes, chacune choisissant un seul service, en mesurant sa situation avant et après l’amélioration, avec des chiffres concrets.

Par exemple: - Délai du service: de 3 jours → 1 jour. - Nombre d’étapes: de 10 étapes → 6 étapes. - Dossiers retournés: de 20 % → 5 %.

Ces chiffres simples, affichés sur la porte de l’administration, sont plus percutants que des discours et des slogans, car ils rendent la réforme visible, mesurable et réplicable partout. ### Conclusion: la maîtrise d’aujourd’hui est la réforme de demain La réforme administrative ne commence pas toujours par une nouvelle loi, une nouvelle agence ou un projet massif financé à l’étranger. Elle peut débuter par un agent qui range son bureau, un directeur qui écoute ses équipes pendant une réunion debout de dix minutes, un inspecteur qui cherche la cause racine plutôt que le coupable, un service qui mesure chaque jour le temps d’attente du citoyen, et une administration qui se pose chaque jeudi: « Qu’avons‑nous amélioré cette semaine?

» C’est à ce moment que la philosophie Kaizen rencontre pleinement nos valeurs authentiques: la maîtrise, l’honnêteté, la responsabilité, la consultation. Kaizen nous dit: améliore ton travail chaque jour. La valeur de la maîtrise dit: « Dieu aime que l’un de vous accomplisse une tâche et la réalise parfaitement ».

La consultation dit: écoute les acteurs de terrain, ils connaissent mieux leurs problèmes. Lorsque ces principes se conjuguent, la réforme administrative ne reste plus une campagne ponctuelle qui s’éteint à la fin du financement, mais devient une culture quotidienne. La Mauritanie n’a pas besoin d’une administration parfaite du jour au lendemain; elle a besoin d’une administration qui s’améliore chaque jour.

Une grande réforme peut donc commencer par un petit pas, et la véritable transformation peut naître d’une seule question posée chaque matin: « Que pouvons‑nous améliorer aujourd’hui? ».